Що таке NPS і чому Ви зобов'язані його рахувати?

Вимірювання лояльності клієнтів стає невід'ємною частиною стратегії успішного бізнесу. Компанії, які регулярно проводять опитування на основі NPS, мають змогу швидко реагувати на зміни в настроях клієнтів та оперативно вносити необхідні корективи. Давайте розглянемо, що саме являє собою NPS, як його використовувати та чому він є таким важливим для вашого бізнесу.

Що таке NPS?

Net Promoter Score (NPS) – це показник, який відображає рівень лояльності клієнтів до Вашого бізнесу. Його концепцію було вперше запропоновано Фредом Райхельдом у 2003 році в статті "The One Number You Need to Grow" (Єдиний показник, який Вам потрібно знати для зростання), опублікованій у Harvard Business Review. Сьогодні NPS використовується багатьма провідними компаніями у всьому світі для вимірювання задоволеності та лояльності клієнтів.

Як працює NPS

Методика NPS дуже проста. В основі цього показника лежить єдине питання, яке ставиться клієнтам: "Наскільки ймовірно, що Ви порекомендуєте нашу компанію (продукт/послугу) своїм друзям або колегам?" Респонденти оцінюють свій рівень задоволеності за шкалою від 0 до 10, де 0 означає "вкрай малоймовірно", а 10 – "надзвичайно ймовірно".

Категорії респондентів

За результатами опитування всі респонденти поділяються на три категорії:

1. Промоутери (оцінки 9-10): Це найцінніші клієнти, які активно рекомендують Ваш продукт чи послугу іншим. Вони задоволені Вашим бізнесом і готові виступати в ролі добровільних амбасадорів Вашого бренду.

2. Пасиви (оцінки 7-8): Це клієнти, які задоволені Вашим продуктом чи послугою, але не настільки, щоб активно рекомендувати їх іншим. Вони не є лояльними прихильниками Вашого бренду, але й не є критиками.

3. Критики (оцінки 0-6): Це клієнти, які не задоволені Вашим продуктом чи послугою і можуть негативно впливати на Ваш бренд через свої відгуки. Вони потребують найбільшої уваги та аналізу для виявлення проблемних моментів у Вашому бізнесі.

Формула розрахунку NPS

Після збору відповідей від клієнтів, NPS розраховується за такою формулою:

Результат може коливатися в діапазоні від -100 до +100. Позитивне значення NPS свідчить про те, що кількість промоутерів перевищує кількість критиків, що є позитивним сигналом для бізнесу. Високий показник NPS вказує на високу лояльність клієнтів та є добрим індикатором потенційного росту компанії.

Розрахуємо NPS для прикладу:

NPS – це не просто цифра, а важливий інструмент, який допомагає бізнесу зрозуміти, наскільки клієнти задоволені та лояльні. У наступних розділах ми розглянемо, чому цей показник є надзвичайно важливим та як він впливає на успіх Вашого бізнесу.

Чому Ви зобов'язані рахувати NPS?

Переваги використання NPS

Використання Net Promoter Score (NPS) дає можливість отримати чітке уявлення про рівень задоволеності та лояльності Ваших клієнтів. Основні переваги цього інструменту включають:

1. Оцінка лояльності клієнтів. NPS дозволяє швидко і просто визначити, наскільки Ваші клієнти задоволені продуктами чи послугами та чи готові вони рекомендувати Вас іншим.

2. Прогнозування росту компанії. Високий показник NPS свідчить про високу ймовірність того, що Ваші клієнти будуть не лише повторно купувати Ваші продукти чи послуги, але й залучати нових клієнтів через рекомендації. Це сприяє стабільному росту Вашого бізнесу.

3. Виявлення проблемних зон та можливостей для покращення. Завдяки аналізу оцінок та відгуків клієнтів, Ви зможете ідентифікувати слабкі місця у Вашому бізнесі та внести необхідні корективи для покращення клієнтського досвіду.

Вплив NPS на бізнес

Вимірювання NPS має безпосередній вплив на Ваш бізнес і може стати ключовим фактором успіху. Ось декілька важливих аспектів:

1. Кореляція між високим NPS та фінансовими показниками. Дослідження показують, що компанії з високим NPS мають кращі фінансові показники, оскільки задоволені клієнти схильні робити більше покупок і частіше рекомендувати компанію іншим.

2. Зв'язок NPS з клієнтським досвідом та задоволенням. NPS дозволяє отримати цінну зворотну інформацію від клієнтів, що допомагає поліпшити обслуговування та підвищити рівень задоволення клієнтів.

3. Утримання клієнтів та залучення нових. Високий показник NPS свідчить про високу лояльність клієнтів, що знижує витрати на утримання клієнтів та збільшує ефективність маркетингових зусиль щодо залучення нових клієнтів.

Як впровадити NPS у Ваш бізнес?

Впровадження NPS у Ваш бізнес – це стратегічний крок, який допоможе Вам краще зрозуміти потреби Ваших клієнтів та підвищити їх лояльність. Основні кроки включають:

1. Проведення опитувань. Регулярно опитуйте своїх клієнтів, використовуючи питання NPS, щоб отримувати актуальну інформацію про їхні враження та задоволення.

2. Аналіз та інтерпретація результатів. Ретельно аналізуйте отримані дані, щоб виявити тенденції та проблемні моменти.

3. Використання результатів для вдосконалення бізнес-процесів. Внесіть необхідні зміни на основі отриманих відгуків, щоб покращити клієнтський досвід та підвищити лояльність клієнтів.

Ми спеціалізуємося на створенні ефективних маркетингових стратегій, що включають використання NPS для покращення обслуговування та підвищення лояльності клієнтів. Наші маркетологи проведуть необхідні опитування, аналізуватимуть результати та нададуть рекомендації щодо вдосконалення Вашого бізнесу.

Відомі компанії, які рахують NPS, і як це вплинуло на їхній бізнес

1. Apple

Apple активно використовує NPS для оцінки задоволеності клієнтів у своїх магазинах та онлайн-сервісах. Завдяки цьому компанія змогла зберігати високий рівень обслуговування та підтримувати лояльність клієнтів.

• Статистика: Згідно з останніми даними, NPS Apple знаходиться на рівні 72, що є одним із найвищих показників у галузі. Це дозволяє компанії зберігати лідируючі позиції на ринку електроніки.

2. Amazon

Amazon використовує NPS для швидкого виявлення проблем у своєму обслуговуванні та оперативного реагування на них. Це дозволяє компанії підтримувати високу лояльність клієнтів і збільшувати обсяги продажів.

• Статистика: Amazon має NPS на рівні 62. Цей високий показник сприяє росту компанії та утриманню клієнтів. Наприклад, у 2021 році чистий прибуток Amazon склав понад 33 мільярди доларів.

3. Tesla

Tesla отримує зворотний зв'язок від своїх клієнтів за допомогою NPS, що допомагає їм удосконалювати свої автомобілі та послуги. Це сприяє зростанню задоволеності клієнтів та підвищенню продажів.

• Статистика: NPS Tesla досяг 96, що є одним із найвищих показників у галузі. Це допомагає компанії залучати нових клієнтів та підтримувати лояльність існуючих.

4. Netflix

Netflix використовує NPS для оцінки задоволеності клієнтів своїм контентом та сервісом. Це дозволяє компанії постійно вдосконалювати свої пропозиції та утримувати клієнтів.

• Статистика: Netflix має NPS на рівні 68. Завдяки цьому компанія змогла збільшити кількість передплатників до понад 230 мільйонів у всьому світі.

5. Airbnb

Airbnb використовує NPS для оцінки задоволеності гостей і хостів. Це допомагає компанії підтримувати високу якість сервісу та покращувати досвід користувачів.

• Статистика: NPS Airbnb становить 74, що дозволяє компанії підтримувати високий рівень лояльності клієнтів та зростати на глобальному ринку.

6. Google

Google використовує NPS для оцінки задоволеності користувачів своїми продуктами та послугами. Це дозволяє компанії вдосконалювати свої сервіси та підтримувати високий рівень лояльності клієнтів.

• Статистика: Google має NPS на рівні 50. Це сприяє стабільному росту компанії та підтримці високої задоволеності користувачів.

7. Zappos

Zappos використовує NPS для оцінки задоволеності клієнтів своїм обслуговуванням та продуктами. Це допомагає компанії підтримувати високу якість сервісу та утримувати клієнтів.

• Статистика: NPS Zappos досягає 60, що дозволяє компанії зберігати лояльність клієнтів та збільшувати обсяги продажів.

8. Starbucks

Starbucks використовує NPS для оцінки задоволеності клієнтів своїм сервісом та продуктами. Це допомагає компанії постійно вдосконалювати свої пропозиції та підтримувати високий рівень лояльності клієнтів.

• Статистика: Starbucks має NPS на рівні 77. Це дозволяє компанії залучати нових клієнтів та утримувати існуючих, сприяючи стабільному росту бізнесу.

Аналіз впливу NPS на розвиток бізнесу

Використання NPS у Вашому бізнесі допоможе Вам краще зрозуміти потреби та очікування Ваших клієнтів, що сприятиме покращенню клієнтського досвіду та зростанню Вашої компанії. Не відкладайте цей важливий крок – почніть вимірювати NPS вже сьогодні.

Якщо Ви прагнете підвищити лояльність Ваших клієнтів та досягти стабільного зростання бізнесу - ми готові Вам допомогти. Ми надаємо комплексні послуги з впровадження та аналізу NPS, а також розробляємо індивідуальні стратегії для покращення клієнтського досвіду.

Напишіть нам вже сьогодні і дізнайтеся більше про можливості власного бізнесу!