Воронка продажів: як створити прогнозовану модель продаж?

Що таке воронка продажів?

Воронка (або лійка) продажів — це аналітичний інструмент, який допомагає зрозуміти, як потенційні клієнти приходять до рішення про купівлю вашого продукту або послуги, та що їх спонукає до цього. Знаючи всі етапи, що ведуть до укладення угоди, Ви можете керувати поведінкою своїх клієнтів, стимулювати їхній інтерес та спонукати до покупки. Назва "воронка" походить від її схематичного зображення, що нагадує форму воронки.

Основна цінність воронки продажів полягає в тому, що вона розділяє велику кількість клієнтів на різні сегменти за характеристиками, які відображають їхню поведінку та інтереси. Це підвищує ефективність. Наприклад, дві людини планують придбати транспортний засіб: одна ще обирає між поїздкою та польотом, а інша вже вирішила, що автомобіль буде зручнішим. Перший може вибрати велосипед, а другий — зацікавитися вашим Mercedes.

Ключовими аспектами в застосуванні концепції воронки продажів є виділення основних етапів прийняття рішення про покупку та побудова комунікації з клієнтами, враховуючи їхній настрій та рішення на кожному з цих етапів.

Вміння будувати воронку продажів є обов’язковим для власників бізнесу, маркетологів та менеджерів з продажу. Це дозволяє значно підвищити віддачу від вкладень у рекламу та суттєво збільшити прибуток компанії.

Створення ефективної системи починається з наполегливої праці та ретельного вивчення інформації.

Якщо у Вашої компанії вже є наявна модель воронки, застосувавши нашу інформацію, Ви зможете провести аналіз та покращити показники конверсії. Воронка продажів є важливим індикатором ефективності роботи відповідного відділу та компанії загалом, тому її вважають одним із ключових інструментів у бізнесі.

Як та де використовується воронка продажів?

Воронки продажів зустрічаються скрізь: від виборів президента до придбання шпалер для ремонту. Кожен із нас у певний момент стає або учасником, або творцем воронки.

Наприклад, вивіску магазину за день бачать 1000 осіб, із них 800 зацікавлені в товарі, 700 вирішують зайти в магазин, 300 звертаються до продавця з питаннями, а 150 здійснюють покупку.

Цей приклад демонструє, як функціонує воронка продажів. На кожному етапі частина потенційних покупців відсіюється з різних причин: комусь не сподобалася назва магазину, комусь – вивіска, товар, ціна чи обслуговування; хтось не має коштів на покупку або хоче порадитися із сім’єю.

Подібний процес відбувається й у продажах через сайти. Користувачі знаходять сайт через пошукову систему або соціальні мережі, бачать пропозицію, підписуються на розсилку або залишають контактні дані. Наступним кроком є взаємодія з клієнтом через телефонний дзвінок або електронну розсилку.

Етапи, на яких відбувається відсів потенційних клієнтів, називаються рівнями або стадіями воронки. Кожен рівень має свої правила і методи залучення та утримання клієнтів.

Цей метод ефективний як онлайн, так і офлайн. Головна відмінність полягає в тому, що в офлайні складніше, а іноді й неможливо відстежити, звідки прийшов потенційний клієнт, наприклад, з телевізійної реклами, газет або листівок. Це ускладнює аналіз та коригування ефективності воронки.

Головні переваги воронки в онлайн-продажах полягають у можливості аналізу та прогнозування. Вона дозволяє:

• Відстежувати, звідки приходять покупці.

• Дізнаватися про поведінку та інтереси клієнтів.

• Підтримувати зв'язок із клієнтами з моменту першого звернення (наприклад, через розсилки, пропозиції або передпродажну підготовку).

• Проводити опитування клієнтів, які вже здійснили покупку.

• Фіксувати всі придбані товари чи послуги.

В умовах конкуренції знання воронки продажів, уміння її створювати та аналізувати дозволяють підприємцям ефективніше витрачати рекламні бюджети, вибудовувати міцніші відносини з потенційними клієнтами та отримувати більший прибуток.

Етапи продажів

Візуально воронка продажів нагадує конус. Її ширша частина символізує початок взаємодії з клієнтом. З кожним етапом частина потенційних клієнтів відсіюється, залишаючи тих, хто готовий здійснити покупку.

Традиційна воронка продажів будується на основі класичної моделі AIDA, що складається з 7 етапів. Однак основними вважаються п'ять ключових етапів:

Поінформованість. На цьому етапі цільова аудиторія (ЦА) вперше дізнається про ваш товар або послугу через рекламу, рекомендації, пошукові запити та інші маркетингові інструменти. Цей сегмент воронки є найширшим, адже охоплює всіх споживачів, які цікавляться певним товаром. Наприклад, покупець вирішив придбати спліт-систему для охолодження влітку та обігріву восени. Він починає шукати загальну інформацію про обладнання, звертає увагу на рекламні банери, намагається зрозуміти, які типи та марки кондиціонерів доступні на ринку, скільки коштуватимуть доставка та встановлення. Вже на цьому етапі деякі потенційні клієнти можуть відмовитися від ідеї покупки через високу вартість, технічні труднощі зі встановленням чи інші причини. Незважаючи на відмінності в процесі збору інформації в різних сферах бізнесу, саме на цьому етапі ваша продукція потрапляє в поле зору цільової аудиторії та визначається як потенційно цікава.

Інтерес. Споживач виявляє інтерес до вашого товару чи послуги. Він детально вивчає їхні переваги, особливості та можливості придбання. Порівнює з пропозиціями конкурентів, читає відгуки, консультується зі знайомими та експертами. Наприклад, клієнт вибрав кілька моделей кондиціонерів у вашому магазині й тепер аналізує, яка з них найкраще підходить за потужністю, функціональністю та дизайном. Інтерес до вашої продукції можуть викликати, зокрема, лід-магніти на вашому сайті.

Рішення. Клієнт готовий придбати товар у вашому магазині. Він досліджує варіанти оплати, способи доставки та складність обслуговування. Наприклад, при покупці кондиціонера клієнт хоче знати, чи є гарантія на обладнання, чи існує післягарантійне обслуговування, які послуги надаються для встановлення, а також чи можна повернути товар у разі виявлення дефектів.

Дії. Споживач замовляє та оплачує товар. Залежно від типу товару, покупка може здійснюватися онлайн або офлайн. Тут кожна деталь має значення. Якщо контактний центр не зміг вчасно підтвердити замовлення, онлайн-оплата на сайті не спрацювала або кур'єрська служба запізнилася з доставкою, це може негативно вплинути на покупця. Якщо клієнт зіткнеться з труднощами на етапі оплати, він може відкласти покупку або зовсім передумати, витративши свої гроші на інший товар.

Утримання. Після здійснення покупки важливо переконатися, що клієнт задоволений своїм вибором. Оперативне вирішення будь-яких питань чи проблем, мотивація на повторні покупки та рекомендація вашого продукту іншим є ключовими для цього етапу. Це особливо важливо, оскільки не всі клієнти, які зробили покупку один раз, стають постійними.

Не варто також забувати про перший і останній етапи воронки продажів. На початковому етапі продажу охоплюються всі, хто ще не знає про ваш продукт, але потенційно може зацікавитися його придбанням. Останній етап — це допродаж, коли покупець перетворюється на постійного клієнта. Це критично важлива частина, оскільки побудова довгострокових відносин з клієнтом та стимулювання його на повторні покупки є основою стабільного зростання бізнесу.

Якщо у Вас виникли питання або потрібна допомога у створенні прогнозованої моделі продаж, зв’яжіться з нами. Ми завжди готові підтримати Вас у досягненні бізнес-цілей.